Você está no Instagram, vê um anúncio e se interessa, clica e cai numa página de vendas, assiste o vídeo e compra um curso.
Parece uma jornada bem desenhada e efetiva, certo?
Entretanto, o caminho percorrido pelo consumidor até o momento da compra nem sempre é tão claro e direto quanto parece.
O exemplo acima pode acontecer de tantas formas diferentes até chegar no momento da compra e é exatamente sobre isso que se trata a jornada de compra não linear.
A jornada do cliente, por mais que você desenhe ela e proponha um caminho ideal, quando o cliente entra nesse fluxo, as coisas ficam imprevisíveis
Por isso, neste artigo vamos compreender por que a jornada de compra não pode ser vista como um caminho linear e como se adaptar a essa nova realidade.
Jornada de compra não linear
A jornada de compra não linear é o caminho que cada consumidor percorre até realizar uma compra.
Ela é particular e imprevisível. Cada pessoa decide de forma única e entender isso vai fazer com que a sua empresa se destaque das demais.
Vamos ao seguinte exemplo:
Eu preciso ir para um casamento e percebo que preciso de uma calça nova.
Como funciona a minha jornada:
1. Vejo referências na internet para combinar com as camisas que tenho disponíveis;
2. Faço uma pesquisa online da faixa de preço das lojas que costumo comprar;
3. Vou ao shopping experimentar as calças em várias lojas, inclusive as que não costumo comprar.
4. Dependendo da urgência, compro por lá mesmo, se não volto para a loja online.
Certamente você faz de outra forma, e se fizer igual a mim, alguém vai fazer diferente.
Os clientes não estão mais seguindo um caminho linear de jornada do cliente com início, meio e fim claros.
Isso porque, existe um mundo de informações disponíveis na internet, fora a jornada offline que cada um tem acesso.
Cada cliente é único e tem seu próprio conjunto de necessidades, desejos, preferências e padrões de comportamento.
Por isso, as marcas precisam ver os clientes como pessoas e perceber que cada relacionamento será diferente.
O cliente assumiu a direção na jornada de compra
Empresas que antes tinham a capacidade de definir uma jornada de compra, talvez até mapeá-la em seus sites de forma linear, agora encaram uma nova realidade.
Um consumidor pode conhecer sua marca pelo LinkedIn, acessar um link para o site e finalizar uma compra.
Por outro lado, outra pessoa pode descobrir sua marca em uma busca no Google, cadastrar-se na newsletter, acompanhar suas redes sociais por meses e resolver fechar uma compra depois de ver um anúncio.
E ainda existem aqueles leads que acompanham sua empresa por anos antes de tomar uma decisão de compra.
Cabe a você entender os caminhos que os seus clientes percorrem e ajudá-los no processo de compra.
Como guiar o cliente em uma jornada não linear
Se os clientes percorrem a jornada de compra de forma não linear, como sua marca pode guiá-los até a compra?
A melhor estratégia é mapear os principais pontos de contato que o seu público faz e se fazer presente.
Se for possível, expanda o número de caminhos que levam ele ao objetivo desejado, abordando uma estratégia multicanais.
Na prática, omnichannel significa expandir seus esforços de atendimento ao cliente em várias plataformas – como site, redes sociais, loja física, aplicativo, entre outras.
O mais importante aqui é não fazer movimentações somente por modismo, mas sim para atender uma demanda do seu mercado.
Por isso, planejar uma boa experiência é importante e necessária, mesmo não sendo uma atividade fácil. Ela começa por uma boa definição do ICP e alinhamento com as ações de geração de demanda.
Acredite nas jornadas centradas no cliente
Como deu para perceber, a jornada de compra tradicional está morrendo lentamente.
Para se destacar dos concorrentes, você precisa reconhecer as mudanças no mercado e investir no seu negócio.
Lembre-se, o seu relacionamento com o cliente não termina depois que ele faz uma compra.
Investir no mapeamento das jornadas dos seus clientes é fundamental para o crescimento do seu negócio.
Nascido em vendas e criado em marketing, sou apaixonado pelo mundo dos negócios.
Passando por DNA de Vendas e Neil Patel, hoje apoio empresas a terem mais sucesso comercial.
