O cliente oculto é uma metodologia que tem o objetivo de melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa.
Através dessa pesquisa, é possível coletar diferentes informações a respeito do atendimento ao cliente.
Além disso, é possível coletar informações dos concorrentes por meio dessa ferramenta.
Nesse artigo vamos abordar mais sobre a origem do cliente oculto, como funciona, seus benefícios e como realizar na sua empresa.
O que é Cliente Oculto?
Originalmente chamado de Mystery Shopper, o Cliente Oculto surgiu nos Estados Unidos na década de 40 e, inicialmente, tinha o objetivo de analisar exclusivamente o comportamento dos consumidores.
Entretando, atualmente a metodologia também é utilizada em diversos níveis no processo de formação da Experiência do Cliente.
Ou seja, o Cliente Oculto pode servir como auditoria dos processos atuais, mas também como uma ferramenta estratégica para que sua empresa obtenha dados e insights valiosos.
Dessa forma, o cliente oculto pode avaliar se:
- a padronização criada por você é seguida;
- o atendimento é simpático e ágil;
- o produto está dentro dos padrões de qualidade da marca;
- o ambiente está devidamente organizado;
- a concorrência atua melhor.
Então, já deu para perceber que os dados gerados são extremamente relevantes, não é mesmo? Agora vamos ver como funciona prática.
Como funciona o cliente oculto?
A aplicação do cliente oculto acontece de forma anônima para avaliar seu negócio e/ou levantar dados da concorrência.
O principal objetivo é oferecer uma visão única e valiosa da experiência do cliente e melhorar a jornada do seu consumidor.
Vale lembrar, que por mais que essa ferramenta tenha sido criada para o varejo, ela pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio.
Por isso, existe uma variedade de estratégias para extrair as informações de maneira mais assertiva.
Vamos trazer 5 etapas na aplicação do clientes oculto:
1. Briefing
A primeira etapa do processo consiste em realizar uma análise detalhada da empresa e alinhar os objetivos da pesquisa.
Isso envolve compreender os processos da empresa e definir claramente o que se espera alcançar com o cliente oculto.
Aqui é o momento de alinhar a persona, perguntas essenciais, formato da jornada, prazos e a expectativa sobre o projeto.
Geralmente, a reunião de briefing é online e dura em torno de 45 minutos. Essa conversa é o principal pilar para o sucesso do projeto.
2. Metodologia de pesquisa
Aqui é decidido quais serão os critérios de avaliação, os tipos de interações a serem observadas e os métodos de coleta de dados mais adequados para alcançar os objetivos da pesquisa.
O projeto é mais qualitativo ou quantitativo?
A jornada será presencial, online ou híbrida?
Por isso, essa etapa é tão importante, as variáveis do projeto serão cruciais para definir o formato de coleta e análise do projeto.
3. Seleção e treinamento do cliente oculto
Com a metodologia definida, é a hora de selecionar e treinar os clientes ocultos.
São escolhidas pessoas que se encaixam no perfil desejado e preparados para realizar as avaliações de forma discreta e objetiva, seguindo os critérios estabelecidos.
Quanto mais refinado o perfil do cliente oculto, mais complexo se torna o projeto e o investimento por avaliação também fica mais elevado.
Por exemplo: A persona que vai avaliar um software de RH é bem diferente daquele que vai apenas avaliar o atendimento de uma sorveteria.
Logo, a captação é diferente, o treinamento também e a gestão da jornada dessa pessoa, nem se fala.
4. Coleta dos dados
A coleta de dados é realizada pelos clientes ocultos, que interagem com a empresa como clientes comuns, observando e registrando suas experiências em um formulário.
Esse processo pode envolver visitas presenciais, contatos por telefone, interações online, captura de áudio, registro fotográfico, prints e gravações de tela.
O formulário de avaliação deve ser construído com extrema atenção, pois se as perguntas forem ruins, as respostas também serão.
5. Análise dos resultados e plano de ação
Por fim, após a coleta dos dados, é hora de realizar a análise dos resultados.
Nesta etapa, os dados são compilados, analisados e interpretados para identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
Com base nessa análise, é elaborado um plano de ação detalhado, contendo recomendações específicas para aprimorar a experiência do cliente e atingir os objetivos estabelecidos.
Quando se trata de análise de concorrência, e criado um quadro comparativo contendo principais funcionalidades, precificação e demais itens estabelecidos.
Vantagens de realizar cliente oculto
Melhoria dos processos da empresa
A aplicação do cliente oculto proporciona uma visão interna dos processos da empresa, identificando pontos de melhoria e oportunidades de otimização.
Ao vivenciar as interações como um cliente real, o cliente oculto pode destacar áreas onde os processos podem ser simplificados, tornando a experiência do cliente mais eficiente e agradável.
Além disso, o acesso ao modo de fazer dos concorrentes, traz inúmeros pontos de atenção e insights.
Melhoria da experiência do consumidor
Ao avaliar a empresa sob a perspectiva do consumidor, o cliente oculto ajuda a identificar pontos de fricção ou insatisfação na jornada de compra.
Essas informações são valiosas para implementar mudanças que visam aprimorar o atendimento ao cliente, a qualidade dos produtos e serviços, garantindo assim uma experiência mais positiva e satisfatória para o público-alvo.
Aumento das vendas e Fidelização do cliente
Com uma experiência de cliente aprimorada e processos mais eficientes, a aplicação do cliente oculto pode contribuir significativamente para o aumento das vendas.
Sendo assim, ao identificar e corrigir falhas no atendimento, a empresa pode melhorar a apresentação dos produtos ou serviços e aprimorar estratégias comerciais, resultando em um aumento nas vendas e retençã da clientela.
Os tipos de cliente oculto
O papel do cliente oculto pode ser feito tanto por uma consultoria especializada, como por qualquer pessoa preparada.
O ideal é trazer alguém totalmente desconhecido para realizar esse processo, pois é fundamental que o oculto, de fato, seja oculto.
Há vários tipos de clientes ocultos por conta da popularização dessa estratégia. Confira abaixo:
Avaliação presencial nos estabelecimentos
Esse é o formato mais conhecido e tradicional.
O cliente oculto visita algum estabelecimento e avalia tanto o atendimento como também algum produto específico no ponto de venda.
Sendo discreto e seguindo o roteiro, ele deve extrair as informações necessárias da pesquisa.
Avaliação dos canais de atendimento online
Atendimentos em chats online, redes sociais e experiência na solicitação de contato, devem ser levados em consideração.
É possível avaliar diversos aspectos dos canais de atendimento online, desde a usabilidade do site até a eficácia e qualidade das interações com os atendentes virtuais.
Avaliação dos canais de voz
Tanto call centers ou empresas que ainda atuam como telemarketing precisam aprimorar os processos.
Logo, por se tratar de um canal de voz, o cliente oculto realiza esse trabalho por telefone.
O ideal é fazer esse trabalho gravando a ligação para que seja possível uma avaliação criteriosa posteriormente.
Por isso, vale lembrar que cada um desses processos pode, e deve, ser realizado internamente e também com os concorrentes.
Cliente oculto B2B
O cliente oculto B2B é uma estratégia focada em avaliar concorrentes. Através dela, é possível coletar diferentes informações a respeito dos serviços prestados, detalhamento de produtos e do atendimento ao cliente feito pela concorrência.
Para isso, o cliente oculto é realizado por um profissional contratado pela empresa, com o intuito de se passar por um consumidor, simular toda a negociação, gravar reuniões de demonstração e analisar todo o processo de captação e vendas dos concorrentes.
Aqui a persona é bem mais complexa, por se tratar de um profissional alocado em uma empresa e que precisa possuir conhecimentos específicos sobre o mercado em questão.
Em média, uma avaliação de cliente oculto B2B custa R$ 5.000,00, podendo variar para mais ou para menos. Tudo vai depender do perfil dos concorrentes avaliados e especificidade da persona selecionada.
Não são todas as empresas de cliente oculto possuem competência para atuar nesse tipo de projeto. É necessário fazer uma boa reunião antes de contratar.
Exemplos práticos de cliente oculto B2B
Ao longo da minha jornada, realizei uma quantidade expressiva de cliente oculto com os concorrentes, seja eu mesmo realizando ou uma pessoa externa.
Vou trazer 3 exemplos de como realizei e os principais insights gerados.
Cliente oculto para SaaS
O cliente oculto para uma empresa de Software como Serviço, exige bastante profundidade técnica para entender o que é dito, mas é preciso atenção com o que perguntar, para não ficar na cara do que está acontecendo.
Aqui o ponto principal foi extrair funcionalidades da ferramentas na prática.
Então, foram feitos cadastros no site e reuniões de demonstração.
Na reunião de apresentação do produto é que a magia acontece, existe um roteiro de perguntas e contextos que devem ser respeitados.
Após cada conversa, um relatório foi gerado para análise dos times de marketing, produto e para a diretoria.
Cliente oculto para Contabilidade
Realizamos inúmeras pesquisas com escritórios de contabilidade, com a finalidade de entender o processo de qualificação de oportunidades, time de vendas, formato de proposta, precificação e entregas diferenciadas.
| Empresa X Variável | Contabilidade A | Contabilidade B | Contabilidade C |
| Qual o principal ponto de contato no site? | Formulário de Contato | Botão de WhatsApp | Botão de WhatsApp |
| Quanto tempo foi a espera? | menos de 1 dia | menos de 1 dia | 2 dias |
| Quantas etapas até o envio da proposta? | 3 etapas | 3 etapas | 1 etapa |
| Qual o preço da abertura do CNPJ? | Gratuita (12 meses) | 1 salário + taxas | 1 salário + taxas |
| Qual o preço da recorrência? | R$ 850,00 | R$ 600,00 | R$ 350,00 |
Essas foram algumas informações coletadas na pesquisa, mais informações foram extraídas no processo, mas já serve como base.
Cliente oculto para Dentista
O principal ponto desse estudo foi entender a velocidade e maneira que é realizado o primeiro atendimento via WhatsApp.
Entender como está sendo o atendimento dos concorrentes, ajudou a clínica que nos contratou a treinar melhor a secretária.
Então, ela adicionou alguns pontos positivos e fez com que nada de ruim fosse mantido.
Ou seja, tornou o primeiro contato uma experiência extremamente positiva e marcante.
Como contratar um serviço de Cliente Oculto
Nessa altura do campeonato, você pode estar convencido sobre os benefícios do Cliente Oculto para sua empresa e cogitando em utilizar esta solução.
São necessários cuidados para que o investimento tenha o retorno e a estratégia traga os resultados esperados.
Além disso, a forma como a análise é realizada pela empresa também deve ser um critério para sua contratação.
Nós podemos te ajudar a entender mais dos gargalos da sua operação e levantar insights valiosos dos seus principais concorrentes.
Agende uma conversa gratuita com nosso time para um breve diagnóstico da sua demanda.
Apaixonado pelo mundo dos negócios, ajudo empresas a terem mais sucesso através da Inteligência de Mercado e Estratégias de Crescimento.
