A estratégia de cliente oculto tem o objetivo de melhorar a jornada de compra, de forma que a experiência do consumidor seja extremamente positiva.
Através dessa pesquisa, é possível coletar diferentes informações a respeito do atendimento ao cliente feito por sua empresa e pela concorrência.
Nesse artigo vamos abordar mais sobre a origem do cliente oculto, como funciona, seus benefícios e como realizar um na sua empresa.
O que é Cliente Oculto?
O a estratégia de Cliente Oculto, originalmente chamada de Mystery Shopper, surgiu nos Estados Unidos na década de 40.
O Cliente Oculto tinha o objetivo de analisar exclusivamente o comportamento dos consumidores.
Mas, hoje a metodologia também é utilizada em diversos níveis no processo de formação da Experiência do Cliente.
Ou seja, o Cliente Oculto pode servir como auditoria dos processos atuais, e também como uma ferramenta estratégica para que sua empresa obtenha dados e insights valiosos.
Sendo assim, a aplicação do cliente misterioso tem o foco na identificação de melhorias no processo de atendimento ao cliente, seja corrigindo os processos atuais da sua empresa ou aprimorando a jornada, baseado no que a concorrência vem fazendo.
Dessa forma, o cliente oculto pode avaliar se:
- a padronização criada por você é seguida;
- o atendimento é simpático e ágil;
- o produto está dentro dos padrões de qualidade da marca;
- o ambiente está devidamente organizado;
- a concorrência atua melhor.
Então, já deu para perceber que os dados levantados no cliente secreto são extremamente relevantes, não é mesmo?
Agora vamos ver como funciona prática.
Como funciona o cliente oculto?
A aplicação do cliente oculto acontece de forma anônima para avaliar seu negócio e/ou levantar dados da concorrência.
O principal objetivo é oferecer uma visão única e valiosa da experiência do cliente e melhorar a jornada do seu consumidor.
Vale lembrar, que por mais que essa ferramenta tenha sido criada para o varejo, ela pode ser aplicada e qualquer tipo de negócio.
Por isso, existe uma variedade de estratégias para extrair as informações de maneira mais assertiva.
Vamos trazer 5 etapas na aplicação do clientes oculto:
1. Análise da empresa e alinhamento dos objetivos
Na primeira etapa do processo de aplicação do cliente oculto, é essencial realizar uma análise detalhada da empresa e alinhar os objetivos da pesquisa.
Isso envolve compreender a missão, valores e processos da empresa, além de definir claramente o que se espera alcançar com o cliente oculto.
2. Definição da metodologia de pesquisa
A definição da metodologia de pesquisa é o próximo passo crucial.
Aqui é decidido quais serão os critérios de avaliação, os tipos de interações a serem observadas e os métodos de coleta de dados mais adequados para alcançar os objetivos da pesquisa.
3. Seleção e treinamento do cliente oculto
Com a metodologia definida, é a hora de selecionar e treinar os clientes ocultos.
São escolhidas pessoas que se encaixam no perfil desejado e preparados para realizar as avaliações de forma discreta e objetiva, seguindo os critérios estabelecidos.
4. Coleta dos dados
A coleta de dados é realizada pelos clientes ocultos, que interagem com a empresa como clientes comuns, observando e registrando suas experiências em um formulário.
Esse processo pode envolver visitas presenciais, contatos por telefone, interações online, entre outros, conforme a natureza do negócio.
5. Análise dos resultados e entrega do plano de ação
Por fim, após a coleta dos dados, é hora de realizar a análise dos resultados.
Nesta etapa, os dados são compilados, analisados e interpretados para identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
Com base nessa análise, é elaborado um plano de ação detalhado, contendo recomendações específicas para aprimorar a experiência do cliente e atingir os objetivos estabelecidos.
Vantagens de realizar cliente oculto na sua empresa
Criação e melhoria dos processos da empresa
A aplicação do cliente oculto proporciona uma visão interna dos processos da empresa, identificando pontos de melhoria e oportunidades de otimização.
Ao vivenciar as interações como um cliente real, o cliente oculto pode destacar áreas onde os processos podem ser simplificados, tornando a experiência do cliente mais eficiente e agradável.
Além disso, o acesso ao modo de fazer dos concorrentes traz inúmeros pontos de atenção e insights.
Melhoria da experiência do consumidor
Ao avaliar a empresa sob a perspectiva do cliente, o cliente oculto ajuda a identificar pontos de fricção ou insatisfação na experiência do consumidor.
Essas informações são valiosas para implementar mudanças que visam aprimorar o atendimento ao cliente, a qualidade dos produtos e serviços, garantindo assim uma experiência mais positiva e satisfatória para o público-alvo.
Aumento das vendas
Com uma experiência de cliente aprimorada e processos mais eficientes, a aplicação do cliente oculto pode contribuir significativamente para o aumento das vendas.
Ao identificar e corrigir falhas no atendimento, a empresa pode melhorar a apresentação dos produtos ou serviços e aprimorar estratégias comerciais, resultando em um aumento nas vendas.
Fidelização do cliente
Aprimorar a jornada do que ajuda na construção de relacionamentos mais sólidos e duradouros com seus clientes.
Ao corrigir problemas e oferecer um atendimento excepcional, a empresa demonstra comprometimento com a satisfação do cliente, aumentando assim a probabilidade de fidelização e recomendação para outras pessoas.
Aumento da produtividade
Com processos mais eficientes e foco na qualidade do serviço, os funcionários podem trabalhar de forma mais produtiva, gerando resultados positivos tanto para a empresa quanto para os clientes.
Os tipos de cliente oculto
O papel do cliente oculto pode ser feito tanto por uma consultoria especializada, como por qualquer pessoa preparada.
É fundamental que o oculto, de fato, seja oculto.
O ideal é trazer alguém totalmente desconhecido para realizar esse processo.
Há vários tipos de clientes ocultos por conta da popularização dessa estratégia. Confira abaixo:
Avaliação presencial nos estabelecimentos
Esse é o formato mais conhecido e tradicional.
O cliente oculto visita algum estabelecimento e avalia tanto o atendimento como também algum produto específico no ponto de venda.
Sendo discreto e seguindo o roteiro, ele deve extrair as informações necessárias da pesquisa.
Avaliação dos canais de atendimento online
Atendimentos em chats online, redes sociais e experiência na solicitação de contato, devem ser levados em consideração.
Por isso, listamos algumas perguntas básicas para nortear a sua pesquisa:
- Qual foi a facilidade de encontrar informações relevantes no site?
- O site possui um chat ao vivo ou sistema de mensagens instantâneas? Se sim, qual foi a rapidez e eficácia das respostas?
- Como você avalia a clareza e a precisão das respostas fornecidas pelos atendentes virtuais?
- Quão intuitiva é a navegação pelo site em busca de assistência ou suporte?
- O formulário de contato ou área de suporte do site é fácil de encontrar e utilizar?
- Como você classifica a velocidade de resposta às mensagens enviadas através do formulário de contato ou e-mail?
- O site oferece opções de autoatendimento, como FAQs ou tutoriais? Se sim, esses recursos foram úteis?
- A integração entre os diferentes canais de atendimento online (site, chat, e-mail, redes sociais) foi eficiente e consistente?
- Quão personalizada foi a experiência de atendimento online? Houve alguma tentativa de entender e atender às suas necessidades específicas?
- Você teve alguma dificuldade técnica durante o processo de atendimento online? Se sim, como foi resolvida?
Enfim, essas perguntas ajudarão a avaliar diversos aspectos dos canais de atendimento online, desde a usabilidade do site até a eficácia e qualidade das interações com os atendentes virtuais.
Avaliação dos canais de voz
Tanto call centers ou empresas que ainda atuam como telemarketing precisam aprimorar os processos.
Logo, por se tratar de um canal de voz, o cliente oculto realiza esse trabalho por telefone.
O ideal é fazer esse trabalho gravando a ligação para que seja possível uma avaliação criteriosa posteriormente.
Vale lembrar que cada um desses processos pode e deve ser realizado internamente e também com os concorrentes.
Cliente oculto para vendas B2B
O cliente oculto para vendas B2B é uma estratégia focada em melhorar toda a jornada de compra do cliente. Através dela, é possível coletar diferentes informações a respeito do atendimento ao cliente feito pela concorrência.
Para isso, o cliente oculto é realizado por um profissional contratado pela empresa, com o intuito de se passar por um consumidor, simular toda a negociação e analisar todo o processo de captação e vendas dos concorrentes.
Exemplos práticos de cliente oculto
Ao longo da minha jornada, realizei uma quantidade expressiva de cliente oculto com os concorrentes, seja eu mesmo realizando ou uma pessoa externa. Vou trazer 3 exemplos de como realizei e os principais insights gerados.
Cliente oculto para SaaS
O cliente oculto para uma empresa de Software como Serviço, exige bastante profundidade técnica para entender o que é dito, mas é preciso cuidado como o que perguntar, para não ficar na cara que está acontecendo um cliente oculto.
Aqui o ponto principal foi extrair funcionalidades da ferramentas na prática.
Então foram feitos cadastros no site e reuniões de demonstração.
Na reunião de apresentação do produto é que a magia acontece, existe um roteiro de perguntas e contextos que devem ser respeitados.
Após cada conversa, um relatório foi gerado para análise dos times de marketing, produto e para a diretoria.
Cliente oculto para Contabilidade
Realizamos inúmeras pesquisas com escritórios de contabilidade, com a finalidade de entender o processo de qualificação de oportunidades, time de vendas, formato de proposta, precificação e entregas diferenciadas.
| Empresa X Variável | Contabilidade A | Contabilidade B | Contabilidade C |
| Qual o principal ponto de contato no site? | Formulário de Contato | Botão de WhatsApp | Botão de WhatsApp |
| Quanto tempo foi a espera? | menos de 1 dia | menos de 1 dia | 2 dias |
| Quantas etapas até o envio da proposta? | 3 etapas | 3 etapas | 1 etapa |
| Qual o preço da abertura do CNPJ? | Gratuita (12 meses) | 1 salário + taxas | 1 salário + taxas |
| Qual o preço da recorrência? | R$ 850,00 | R$ 600,00 | R$ 350,00 |
Essas foram algumas informações coletadas na pesquisa, mais informações foram extraídas no processo, mas já serve como base.
Cliente oculto para Dentista
O principal ponto desse estudo foi entender a velocidade e maneira que é realizado o primeiro atendimento via WhatsApp.
Entender como está sendo o atendimento dos concorrentes, ajudou a clínica que nos contratou a treinar melhor a secretária.
Ela adicionou alguns pontos positivos e fez com que nada de ruim fosse mantido.
Ou seja, tornou o primeiro contato uma experiência extremamente positiva e marcante.
Como contratar um serviço de Cliente Oculto
Nessa altura do campeonato, você pode estar convencido sobre os benefícios do Cliente Oculto para sua empresa e cogitando em utilizar esta solução.
Ao contratar um serviço de Cliente Oculto, assume-se uma grande responsabilidade.
São necessários cuidados para que o investimento tenha o retorno e a estratégia traga os resultados esperados.
Além disso, a forma como a análise é realizada pela empresa também deve ser um critério para sua contratação. O sucesso da avaliação depende de uma aproximação correta em relação aos dados e informações geradas.
Nós podemos te ajudar a entender mais dos gargalos da sua operação e levantar insights valiosos dos seus principais concorrentes.
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